विषय प्रवेश
राज्य र सरकारको निर्माण जनताले गरेका हुन्छन् । जनताको सेवाको लागि राज्य र सरकारको स्थापना भएको हो । प्रजातान्त्रिक, अधिनायकवादी, कम्युनिस्ट, तानाशाहीजस्तो प्रकारको सरकार भए पनि त्यो सरकारको सिद्धान्ततः मुख्य धर्म र कर्तव्य जनताको सेवा गर्नु र जनताको सुरक्षा गर्नु हो । सरकार भनेको निर्वाचित वा वंश परम्परा वा विद्रोहबाट स्थापित राजनीतिक तथा नियुक्त कर्मचारीतन्त्रको योग हो । जनताले सरकार बनाए पनि सरकार जनतालाई सेवा, सुरक्षा र सुविधा दिन चुक्दै गयो । कर्मचारीतन्त्रको अनुत्तरदायी, अपारदर्शी, ढिलासुस्ती तथा सार्वजनिक सम्पत्तिको दुरुपयोग गर्ने, जनतामाथि शासन गर्न उद्यत हुनेजस्ता आलोचना भए । कर्मचारीतन्त्रलाई निकम्मा भन्दै विकल्प खोज्ने र अपनाउने प्रयास पनि भए । कर्मचारीतन्त्रका विकल्प पनि प्रभावकारी बन्न सकेनन् कर्मचारीतन्त्रको नै सुधार गरेर जानुपर्छ भन्ने अवधारणाको विकास भयो ।

सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा प्रक्रियामूलक र परिणाममूलक दुई धार छन् । प्रक्रियामूलक सेवा प्रवाह धारले प्रक्रिया, विधि र कागजपत्र पुगे नपुगेको सूक्ष्मरूपमा हेर्ने गर्छ र जनताको सुविधा वा आफ्नो कामको नतिजा हेर्दैन । परिणाममूलक सेवा प्रवाहको धारले जनताको सुविधा र परिणाम हासिललाई मुख्य मान्दछ । परिणाम प्राप्त गर्ने भन्दैमा प्रक्रिया र कानुन मिचेको भने हुँदैन । परिणाम प्राप्त गर्न प्रक्रिया, विधि र कागजपत्रको झन्झटलाई मात्र सरलीकरण गर्छ । प्रक्रियामूलकबाट परिणाममूलक सेवाप्रवाहमा रूपान्तरण गर्ने भनेको नै कर्मचारीतन्त्रका दोषको सुधार गर्नु हो ।

सार्वजनिक प्रशासनको कर्मचारीतन्त्रीय दृष्टिकोणको सुधारले नयाँ सार्वजनिक व्यवस्थापनको अवधारणाको विकास भयो । कर्मचारीतन्त्रको सुधार गर्दै जनतालाई सेवा प्रवाह गर्ने सरकारी प्रक्रिया छोट्टयाउन, जनतालाई निजी क्षेत्रले ग्राहकलाई सेवा दिएझंै सेवा दिन र सार्वजनिक कार्यप्रणालीमा निजी क्षेत्रका विशिष्ट विधि अपनाउन प्रेरित ग¥यो । जनतालाई सरल र गुणस्तरीय सेवा प्रवाह गर्ने उद्देश्यले सार्वजनिक प्रशासनमा विकेन्द्रीकरण, निजीकरण र कार्यविधि सरलीकरणजस्ता सिद्धान्तनुरूप सुधार भए । राज्यशासन प्रणालीमा जनता मुख्य र सरकार एजेन्ट भएकाले एजेन्ट प्रिन्सिपलप्रति उत्तरदायी हुनुपर्छ । नयाँ सार्वजनिक सेवाले जनतालाई ग्राहक होइन नागरिक मानेर सेवा प्रवाह गर्नुपर्छ ।

सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा आएको नीतिगत फड्कोले सेवा प्रवाहलाई नागरिकको नगिज पु¥याउने जमर्को गरेको छ । जनताको सन्तुष्टिलाई उच्च प्राथमिकता दिएको छ । सार्वजनिक प्रशासनले जनतालाई आवश्यक सेवा नियमित, गुणस्तरीय पारदर्शी रूपमा उपलब्ध गराउनु मुख्य जिम्मेवारी हो । राज्य शासन प्रणाली र सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा पारदर्शिता, उत्तरदायिता, सहभागिता विकेन्द्रीकरण र विधिको शासनको खोजीसँगै सुशासनको अवधारणा विकास भयो । बेलायतका प्रधानमन्त्री जान मेजरले सन् १९९१ मा नागरिक बडापत्रको अवधारण अगाडि ल्याए जसले बेलायतामा सार्वजनिक सेवा प्रवाहको क्षेत्रमा आमूल सुधार ल्यायो । त्यसपछि संसारभर नागरिक बडापत्रको अनुसरण हुनथाल्यो ।

नागरिक बडापत्र
नागरिक बडापत्रको प्रमुख उद्देश्य सेवा प्रवाहलाई पारदर्शी, जिम्मेवार र सरल अनि प्रभावकारी बनाउनु हो । सार्वजनिक निकायले आफुले प्रदान गर्ने सेवा तथा सुविधा स्पष्ट रूपमा सेवाग्राहीले देख्न सक्ने गरी लिखित रूपमा राखिएको प्रतिबद्धता नै नागरिक बडापत्र हो । त्यसैले बडापत्र सार्वजनिक सेवा तथा वस्तुको उपलब्धता र प्राप्तिको सूचना हो । यो सेवाप्रदायक निकायले सार्वजनिक सेवाको प्राप्त गर्न नागरिकले पु¥याउनुपर्ने प्रक्रिया, सेवाको गुणस्तर, सेवा प्राप्त गर्न लाग्ने समयावधि आदिका सम्बन्धमा एकपक्षीय रूपमा गरिएको प्रतिबद्धता हो । नागरिकलाई सेवासम्बन्धी सुसूचित गर्ने औजार नै नागरिक बडापत्र हो । बडापत्रमा गरिएको प्रतिबद्धता पूरा गर्नु सेवाप्रदायक निकायको कर्तव्य मानिन्छ ।

उच्चस्तरीय प्रशासन सुधार आयोग, २०४८ ले नेपालको सार्वजनिक प्रशासनमा सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी बनाउन नागरिक बडापत्र कार्यान्वयनमा ल्याउन गरेको सिफारिस र सुशासन (व्यवस्थापन र सञ्चालन) ऐन २०६४ जारी भएपछि निजामती सेवामा नागरिक बडापत्रको वैधानिक प्रवेश भयो । सुशासनसम्बन्धी नियमावली २०६५ मा नागरिक बडापत्रसम्बन्धी कार्यालयले दिने सेवा र त्यसको प्रकृति, सेवाग्राहीले सेवा प्राप्त गर्न पूरा गर्नुपर्ने कार्यविधि, सेवा प्रदान गर्न लाग्ने समयावधि, सेवा प्रदान गर्ने पदाधिकारी र निजको कार्यकक्षको विवरण, सेवाप्राप्त गर्न कुनै दस्तुर तथा अन्य रकम लाग्ने भए सोको विवरण, पेस गर्नुपर्ने आवश्यक कागजात प्रस्ट हुनुपर्ने उल्लेख गरिएको छ ।

सार्वजनिक निकायले आफूले प्रदान गर्ने सेवासुविधा सेवाग्राहीले देख्नेगरी लिखित रूपमा राखिएको प्रतिबद्धता नै नागरिक बडापत्र हो

सार्वजनिक निकायबाट प्रदान गरिने सेवालाई जवाफदेही र विश्वसनीय तुल्याई सेवा प्रदान गर्ने निकाय र व्यक्तिलाई बढी जिम्मेवार, कामप्रति उत्तरदायी बनाउँदै सार्वजनिक निकायले नागरिक बडापत्र राखी बडापत्रमा प्रतिबद्धता गरिएबमोजिम सेवा प्रवाह नभएको भनी सेवाग्राहीले उजुरी गरेमा क्षतिपूर्ति प्रदान गर्नेगरी २०६९ साल माघ १५ देखि क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक बडापत्रसम्बन्धी निर्देशिका, २०६९ पनि कार्यान्वयनमा आएको छ । निर्देशिकाअनुसार सार्वजनिक निकायले आफूले प्रदान गर्ने सेवामा क्षतिपूर्ति प्रदान गर्ने र नगर्ने सेवा छुट्टयाई नागरिक बडापत्रमा उल्लेख गर्नुपर्नेछ ।

आवश्यकता
नागरिक बडापत्रको आवश्यकता देशमा सुशासन कायम गर्न महŒवपूर्ण हुन्छ । सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी बनाउन नागरिक बडापत्रको उच्च महŒव रहन्छ । नागरिक बडापत्रको सफल कार्यान्वयनले सरकारको इमेज राम्रो देखाउँछ । नागरिक बडापत्रको व्यवस्थाले सार्वजनिक निकायको कार्यसञ्चालन र कार्यविधिमा पारदर्शिता हुने, सेवाग्राहीलाई सार्वजनिक सेवा प्राप्त गर्न हकअधिकार सुनिश्चित भएको हुने, सेवाप्रदायक निकायले प्रदान गर्ने सेवासम्बन्धी प्रक्रिया तथा आवश्यक कागजपत्रको विषयमा जानकारी हुने, सेवाको प्रकृति, सेवा दिने जिम्मेवार पदाधिकारी, सेवाग्राहीलाई सेवा प्राप्त गर्न लाग्ने समय, तिनुपर्ने शुल्क, सेवा प्राप्त गर्दा भएको ढिलासुस्तीको गुनासो सुन्ने अधिकारीको सम्बन्धमा अग्रिम जानकारी हुने व्यवस्था गरेकाले सेवाप्रवाह राम्रोसँग हुने वातावरण निर्माण भएको हुन्छ ।

नागरिक बडापत्रले लोकतन्त्रका लाभको उचित वितरण गर्न सहयोग पु¥याएको, सार्वजनिक सेवालाई वैज्ञानिकीकरण गरेको तथा सेवा प्रवाहमा पारदर्शिता ल्याएको छ भने सेवाग्राही नागरिकलाई सशक्तीकरण पनि गरेको छ । सेवाप्रदायक र सेवाग्राहीबीच हार्दिक सम्बन्ध विकास गरेको पनि छ । कर्मचारीतन्त्रको कार्यदक्षता र प्रभावकारिता बढाएको देखिन्छ भने कर्मचारीतन्त्रलाई उत्तरदायी र नैतिकवान् बनाउन बल पु¥याएको पनि पाइन्छ । सार्वजनिक सेवाप्रवाहको बडापत्र यस्तो माध्यम हो जसले सरकारको छविलाई नागरिकबीच र जनताका आवश्यकता र चाहनालाई सरकारको नजरमा पु¥याउने गर्छ ।

प्रभावकारिता
नागरिक बडापत्रको प्रभावकारिता नागरिकको सन्तुष्टिमा उद्घाटित हुन्छ । क्षतिपूर्तिसहितको बडापत्र आएपछि कार्यालयका कर्मचारी केही सर्तक भए पनि सेवाग्राहीको चेतनामा वृद्धि भएको र कर्मचारीलाई काम भएन भन्न चाहने र सक्ने सोचको विकास भएको भने पाइँदैन । कार्यालयमा नागरिक बडापत्र आमनेसामने, कुनाकाप्चाका भित्तामा लेखिएको वा ल्फेसमा लेखेर टाँगिएको पाइन्छ । सो बडापत्रमा लेखिएको कुरा स्वयं कार्यालयका कर्मचारीलाई पनि जानकारी भएको पाइँदैन । सेवाग्राहीले त सुरुमा नागरिक बडापत्र नै हेर्दैनन्, हेरे पनि सोअनुरूप काम होला भनेर पत्याउँदैनन् ।

सेवाग्राहीलाई नागरिक बडापत्रमा भएबमोजिम क्षतिपूर्ति भराउने भन्ने आँट र चाहना दुवै देखिँदैन । सरकारी कार्यालयमा नागरिक बडापत्रबारे जनतालाई जानकारी दिन फ्रन्टडेस्क छैन । कुनै कार्यालयमा फ्रन्ट डेस्क भए कर्मचारी हुँदैन । कर्मचारी भए नागरिक बडापत्रबारे सेवाग्राहीलाई चित्त बुझ्ने गरी बताउन सक्दैनन् । नागरिक बडापत्रअनुसार सेवा दिने लिने संस्कृतिको अभाव छ । बडापत्र कार्यान्वयनमा सरकारी प्रतिबद्धताको पनि कमी देखिन्छ । नागरिक बडापत्र कार्यान्वयन भएको छ÷छैन कसैले अनुगमन गर्ने व्यवस्था छैन । नागरिक बडापत्रको कानुनी हैसियत पनि अस्पष्ट छ र क्षतिपूर्तिको व्यवस्था कर्मचारी तर्साउने खेलो मात्र बन्न पुगेको छ ।

नागरिक बडापत्रको प्रभावकारिता मुख्य रूपमा सार्वजनिक निकाय, कर्मचारीको व्यवहार, सेवाग्राही चेतना, कार्यप्रणाली र कार्य वातावरणमा निर्भर गर्छ । सार्वजनिक सेवा प्रदायक निकाय केन्द्र, प्रदेश र स्थानीय तहसम्म फैलिएका छन् । सार्वजनिक निकाय नागरिक बडापत्रबमोजिम सेवा दिन र व्यवहार गर्न तत्पर हुनुपर्छ । ती निकायले नागरिकलाई उपलब्ध गराउने सेवा प्रक्रियाको हिसाबले सरल, समयको हिसाबले छिटो, परिणामको हिसावले गुणस्तरीय, खर्चको हिसाबले मीतव्ययी र कर्मचारीको व्यवहारका दृष्टिले नागरिकमैत्री हुनुपर्छ ।

सरकारी कार्यालयमा नागरिक बडापत्रको विषयमा सेवाग्राहीलाई जागरुक बनाई उनीहरूलाई नागरिक बडापत्रअनुसार सेवा प्राप्त गर्न सक्रिय बनाउनुपर्छ । साथै निजी क्षेत्रमा पनि नागरिक बडापत्र राख्ने व्यवस्था गर्नु गराउनु आवश्यक देखिन्छ । क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक बडापत्रको माध्यम जनताले सार्वजनिक निकायसँग प्रश्न गर्न र सेवा प्राप्त गर्ने आफनो हक भएको दाबी गर्न सक्ने र सार्वजनिक निकायले पनि जवाफ दिन सक्ने वातावरणको निर्माण भयो भने त्यो नै नागरिक बडापत्रको सफल कार्यान्वयनको सूचक हुनेछ ।